Искусственный интеллект для Call-центров

Машинное обучение нейросетей используется в Call-центрах для следующих задач и приложений:
- интеллектуальные голосовые меню (IVR) для обработки входящих звонков
- автообзвон клиентов с голосовым интерфейсом
- преобразование телефонных разговоров в текст
- real-time рекомендации сотрудникам Call-центра во время переговоров
- распознавание эмоций клиента
- оценка эффективности работы сотрудников и удовлетворенности клиентов

Примеры использования ИИ для Call-центров приведены ниже.

03.04.21. «Тинькофф» запустил речевую аналитику для бизнеса



Сервис речевой аналитики Тинькофф поможет бизнесу автоматически расшифровывать большие объемы телефонных звонков и анализировать их. Этот инструмент поможет колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям и другим, говорят в банке. ИИ может анализировать все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, отправлять уведомления в отдел контроля качества и формировать отчёты. Сервис позволяет сортировать звонки: например, по дате, фамилии оператора, успешности разговора и так далее. Банк предлагает два варианта подписки: облачная версия, которая анализирует звонки на серверах «Тинькофф», стоит от 0,8 рублей за минуту разговора, а цена коробочной версии, работающей на внутренних серверах компании, обсуждается индивидуально.


2021. Индийский сервис по распознаванию речи для колл-центров Uniphore привлёк $140 млн


Индийский стартап Uniphore привлёк $140 млн. Компания разрабатывает технологии на основе искусственного интеллекта (ИИ) для автоматизации работы колл-центров. Uniphore планирует развивать ИИ для видео — для этого в начале 2021 года стартап купил Emotion Research Labs. Компания разрабатывала программное обеспечение для определения эмоций и вовлеченности в видео. Uniphore также намерена применить свои технологии для автоматизации процессов в сфере безопасности, добавили в фонде.


2020. Сбер сэкономит более 7000 часов в месяц благодаря внедрению ИИ в контак-центре



Сбер собирается повысить скорость обслуживания предпринимателей в Центре корпоративных решений (ЦКР) — контакт-центре для юридических лиц, используя искусственный интеллект. В систему «Единое рабочее место оператора» (ЕРМ) интегрирован сервис «ЕРМ.Помощник» — NLP-модель (natural language processing, обработка естественного языка), которая в режиме реального времени переводит голос звонящего в текст, анализирует и классифицирует его обращение, находит нужную информацию и подсказывает оператору, как правильно проконсультировать клиента. Совокупная экономия от внедрения системы в масштабах банка составит более 7000 часов ежемесячно. В 2021 году Сбер планирует расширить количество тематик ЕРМ.Помощника. Это позволит повысить скорость решения обращений в среднем на 10%, экономя почти 40 секунд на каждом звонке.


2020. В виртуальной АТС Mango Office появились голосовые боты



В виртуальной АТС Mango Office и одноименном облачном колл-центре появилась возможность создавать голосовых ботов, с помощью которых можно реализуются сценарии массового информирования и уведомления клиентов, проведения телефонных опросов, базового консультирования по продуктам или услугам, первичный прием и последующая маршрутизация обращений. Действия ботов как реакция на слова собеседников определяются по заданному скрипту. Разработчики говорят, обучить бота - не сложно. Можно воспользоваться преднастроенным скриптом (на старте их доступно шесть) или создать оригинальный — при помощи конструктора с текстовым редактором. Редактор позволяет использовать не только фразы, но и фразовые шаблоны с загрузкой данных из интегрированной CRM-системы. Таким образом, бот сможет обратиться к клиенту по имени, перечислить товары в заказе, назвать сумму задолженности.


2020. Гугловский ИИ для call-центров позволяет компаниям создавать собственные голоса



Google представил несколько обновлений для своего продукта Contact Center AI. Наиболее интересным из них является бета-версия новой службы Custom Voice, которая позволит брендам создавать собственные голоса для автоматического преобразования текста в речь. Например, у вашей компании есть известный представитель, голосом которого вы хотите общаться с клиентами, но было бы довольно сложно заставить его записывать каждое предложение в студии и тревожить всякий раз, когда вы запускаете новый продукт или процедуру. С помощью Custom Voice компании могут один раз пригласить обладателя голоса в студию и попросить его записать определенные фразы. Затем на основе этих записей Гугл обучает речевые модели, которые смогут озвучить любой текст.


2020. В Оки-Токи появилась автоматическая подготовка стенограмм



Теперь в Оки-Токи есть возможность автоматически формировать стенограммы, активировав функцию "Стенограмма" внутри настроек автодозвона (для автоматических звонков) или в очереди (для входящих и ручных исходящих звонков).


2020. Speech Robot - робот для телефонных звонков вместо call-центра



Speech Robot - новый сервис для автоматизации кол-центра. Его можно использовать для приема и подтверждения заказов, холодных звонков, информирования о доставке, маркетинговых опросов, проведения первичных собеседований. Робот делает звонки быстрее человека и стоит дешевле, это позволяет сокращать количество людей в кол-центре благодаря автоматизации рутинных задач. Есть готовые сценарии для информирования, оценки качества обслуживания, подтверждения заказа в интернет магазине, согласования даты и времени доставки. Можно связать с CRM системой. Тарификация - поминутная: минута исходящего разговора - 3,5 рубля, входящего - 70 копеек, распознавание речи - 75 копеек.


2019. Google запустил ИИ-сервис для контакт-центров


Google открыл публичный доступ к своему облачному решению Contact Center AI. С его помощью можно создать виртуального агента, который сможет отвечать на базовые вопросы клиентов в режиме 24/7. Поддерживается как голосовое общение, так и общение в чате. Заявлена поддержка 3 языков: английского, испанского и русского. Она работает для распознавания речи и обработки языка (генерации ответов). Есть также возможность генерации устной речи из текста с помощью технологии Google WaveNet. Русский язык там тоже поддерживается. Кроме виртуального агента можно создать ассистента для человеческих агентов, который будет рекомендовать правильные ответы из базы знаний. На момент запуска сервис интегрирован с call-центрами Avaya и Mitel. Другие популярные решения для call-центров будут интегрированы в ближайшие месяцы.


2018. Google запустил ИИ сервисы для контакт-центров и рекрутирнга



Google представил первые специализированные пакеты служб искусственного интеллекта (ИИ), легко интегрируемые в конкретные бизнес-процессы. Contact Center AI, полное решение для контактного центра предприятия, выявляющее в ходе беседы ключевые данные для перенаправления звонка нужным специалистам, ускорения их работы, анализа тенденций и проблем. Cloud Talent Solution — использует ИИ для поиска и привлечения талантливых специалистов. Также анонсирована Recommendation Solution, первая из референсных архитектур Google для создания высокоспециализированных встраиваемых средств ИИ, в данном случае — решений, помогающих компаниям рекомендовать пользователям новые продукты/контент на основе предпочтений других пользователей, демонстрирующих схожее поведение на сайте.


2018. В Сбербанке теперь работает робот Анна



В Сбербанке решили сэкономить на зарплате и заодно ускорить телефонное обслуживание корпоративных клиентов. Теперь в колл-центре банка работает робот Анна. Пока она отвечает на вопросы о местонахождении банкоматов и отделений, а скоро обещала научиться предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счёта, по исполнительным листам. Кроме того, она помогает человеческим коллегам - анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации. Говорят, она даже не ходит на обед и работает за десятерых.


2018. Smartcalls - сервис автообзвона с искусственным интеллектом



Никто не любит системы автообзвона - тупых роботов, которые звонят и заводят свою пластинку, например, о новой акции. Но что если наделить такого робота искусственным интеллектом? Российская компания Zingaya, известная своими VoIP сервисами, создала Smartcalls - систему умных звонков с распознаванием и синтезом речи, а также с интерактивными сценариями разговора. Сценарии можно легко создавать в визуальном редакторе, передвигая мышкой блоки и настраивая необходимую последовательность действий: звонок, анкетирование по заданным вопросам, повторные звонки в случае пропущенного звонка, распознавание и запись голосового ответа. Разработчики говорят, что звонок такого робота - ничем не хуже звонка оператора call-центра, только в 3 раза дешевле. Сервис берет плату 1.85 руб за минуту звонка на мобильные номера + 0,60 руб/15 сек за распознавание речи. Запись и хранение разговора обойдется в 0,03 руб/мин.


2014. Яндекс запустил облачную платформу распознавания речи



Яндекс запустил облачный сервис SpeechKit Cloud, при помощи которого разработчики могут встроить в свои продукты технологию распознавания речи. Так что теперь можно ожидать появления различных приложений, использующих эту технологию. В бизнес-сфере это могут быть онлайн приложения для голосового ввода текста, протоколирования встреч (например, приема пациентов в клинике), а главное - для создания интерактивных голосовых меню (IVR) в АТС и Call-центрах. Кстати, компания Oktell уже недавно встроила движок распознавания речи Яндекса в свою АТС. Также, на днях оператор Мегафон объявил о внедрении в службу поддержки электронной девушки Лены, которая распознает речь и может разговаривать с клиентами (правда, в этом случае используется не яндексовская технология). Создание таких интеллектуальных голосовых меню позволит повысить удобство для клиентов и сэкономить на количестве операторов, отвечающих на одни и те же вопросы.