Искусственный интеллект для сервисного обслуживания и поддержки клиентов

Обновлено: 11.10.2021

Машинное обучение используется для поддержки клиентов в следующих приложениях:
- чат боты на сайте и в мессенджерах
- интеллектуальный поиск по базе знаний
- интеллектуальные голосовые меню IVR
- рекомендации сотрудникам службы поддержки для быстрых ответов
- классификация обращений в службу поддержки
- распознавание эмоций клиентов
- распознавание массовых инцидентов
- прогнозирование поломок оборудования

Примеры использования ИИ для сервисного обслуживания и поддержки клиентов приведены ниже.

2021. ValueAI - российская ИИ система сортировки входящих обращений



Компания WaveAccess, российский разработчик ПО, представила ValueAI — инструмент на базе машинного обучения, позволяющий автоматизировать обработку входящих обращений от клиентов или пользователей: электронных писем, сообщений в мессенджеры, заявок на поставку или оказание услуг, тикетов в техподдержку или запросов подробной информации. Система фактически заменяет первую линию клиентского сервиса, а выводы из данных с ее помощью можно извлекать, не написав ни строчки кода. Кроме того, она может использоваться отделами продаж и маркетинга для поиска релевантных заявок и увеличения конверсии. ИИ обучается на собственных входящих запросах компании (заявках с текстовыми и/или числовыми данными).


2019. В Омнидеск появились Умные подсказки и Омнибот



Омнидеск запустил бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел. Новая функциональность повышает эффективность работы сотрудников путём ускорения обработки обращений следующими способами: отображение умных подсказок над полем для написания ответа; поиск по всем статьям и шаблонам с возможностью их быстрого применения; Омнибот, который автоматически отвечает пользователю, если вероятность того, что статья или шаблон решает вопрос, достаточно высока.Вопреки обычной практике, новая возможность представлена в виде беты, так как функциональность объёмная и будет совершенствоваться (в том числе и благодаря обратной связи от пользователей). Но уже сейчас алгоритм может неплохо помочь с автоматизацией обработки однотипных вопросов.


2019. 1С встраивает искусственный интеллект в свои продукты



Борис Нуралиев и команда рассказали о пилотных проектах по внедрению ИИ в свои продукты. На сегодняшний день компания проводит 3 таких проекта. Первый - ИИ в 1С:ERP для прогнозирования закупок. Говорят, на реальном предприятии за счет него удалось добиться экономии на закупках 1%. Второй - ИИ в 1С:ITIL для классификации обращений в службу поддержки и автоподбора карточки ответа из базы знаний. Его релиз запланирован уже на это лето. Третий - совместно с VisionLabs - интеллектуальное видеораспознавание потока покупателей в магазине или ресторане (для 1С:Розница, 1С:Фастфуд и 1С:Ресторан). Камеры распознавания на входе в супермаркет могут сегментировать покупателей по различным категориям (полу, возрасту и т. д.). Если дополнительно установить камеры на кассах, то первичные данные можно соотнести с реальными покупками людей.


2018. Naumen встроил искусственный интеллект в свою Service Desk



Компания Наумен похвасталась своими успехами в разработке и внедрении технологий на базе искусственного интеллекта. Оказывается, они уже реализовали несколько крупных проектов по автоматизации ИТ-инфраструктуры на своей интеллектуальной платформе Naumen Service Management Intelligent Automation. Например, в Почте России эта система анализирует воспросы пользователей, заданные естественным языком на портале поддержки, автоматически предлагает им решения, умеет распознавать массовые инциденты. А в Газпром-нефти система Наумен предсказывает возможные сбои ИТ-инфраструктуры (на основнии технологии предиктивной аналитики) и формирует рекомендации по их предотвращению.


2018. Clover - российская ИИ-система для промышленности


Казанская компания Clover Group разработала систему предиктивной аналитики для промышленных предприятий и даже уже успела подписать договор с SAP об интеграции с немецкой ERP системой на машиностроительных и железнодорожных предприятиях. Система Clover определяет вероятность выхода из строя промышленного оборудования, что позволяет своевременно провести ремонтные работы и добиться безаварийного производства. Опыт проектов SAP показывает, что предиктивная аналитика и гибкое планирование техобслуживания позволяют сократить бюджет предприятия на ремонты на 8-10%. В масштабах российской промышленности экономический эффект от перехода к сценариям предиктивных ремонтов может измеряться миллиардами рублей.


2018. Как работает Zia - голосовая ассистентка в Zoho CRM


Недавно в Zoho CRM появилась встроенная голосовая помощница - Zia. Она умеет отвечать на вопросы по расписанию встреч, по наличию продуктов на складе, создавать заказы в системе, изменять статус сделок, создавать и показывать отчеты по задаваемым (голосом) параметрам. Кроме того, она определяет эмоциональную окраску полученных имейлов, так что вы сможете быстрее отвечать возмущенным клиентам. Виртуальные ассистенты в CRM - новый тренд. В Salesforce уже живет Эйнштейн, а в Microsoft CRM - Cortana. Первым из отечественных CRM-вендоров сориентировался Битрикс24 - в нем появилась помощница Марта.


2018. Яндекс позволил компаниям использовать Алису для бизнеса



Яндекс открыл облачную платформу Яндекс.Диалоги, которая позволит бизнесу  (бесплатно) создавать собственных чат-ботов, использующих навыки виртуальной ассистентки Алисы. Такие боты могут работать на корпоративном сайте и в режиме 24/7 консультировать или оказывать поддержку клиентам, отвечая на их вопросы в чате. Или даже принимать заказы. Например, пиццерия «Папа Джонс» уже создают бота, который поможет выбирать и заказывать пиццу, а HeadHunter создает ассистента, который позволит узнать свою цену на рынке труда и поможет найти нужную вакансию. Конечно, для создания собственного бота придется потратить время на его обучение. Хорошая новость в том, что навыков программирования для этого не нужно.


2017. В чате LiveTex появился ИИ-помощник



Онлайн чат поддержки LiveTex объявил о выпуске самообучающегося нейромодуля «База знаний». Это универсальный помощник операторов и клиентов на основе нейросети. Он преобразует статьи, инструкции, прайс-листы и даже заметки о компании в готовые ответы или подсказки. Искусственный интеллект обучается на лучших ответах и с каждым днём позволяет помогать клиентам быстрее. Разработка призвана снизить издержки отделов продаж и служб клиентского сервиса до 60%. По мнению LiveTex, разработка будет полезна для оптимизации работы контакт-центров. Модуль по умолчанию встроен в рабочее место оператора и содержит всю базу знаний компании. Он в любой момент выдаст подсказку оператору и выберет точный вариант ответа, а остальную информацию проранжирует по дате и релевантности запроса.


2017. Yamichat - онлайн-консультант для сайта с чат-ботом



Мы уже не раз рассказывали о том, какая удобная (для клиентов) и полезная (для продаж) штука - чат на сайте. Но есть у нее один большой недостаток - она требует постоянного внимания сотрудника (или нескольких сотрудников). В недалеком будущем эта проблема исчезнет, потому что через чат с клиентами будет общаться искусственный интеллект. На сегодняшний день ИИ еще не такой умный, но он уже достаточно хорош для роли помощника человеческому оператору. Новый чат для сайта Yamichat - содержит в себе встроенного чат-бота, который может пообщаться с посетителями сайта, когда оператор пошел покушать или поспать. Он также может взять на себя начало разговора с посетителями, а на самом интересном месте оператор может переключить беседу на себя. Базовая версия Yamichat (с ботом) - бесплатна. Premium-версия с дополнительными возможностями стоит 377 руб/мес.


2017. Платформа Semantria контролирует недовольство клиентов и сотрудников


Если все в вашем бизнесе идет хорошо - то и клиенты, и сотрудники довольны. Но если кто-то недоволен - значит есть проблема. И хорошо бы эту проблему вовремя заметить и решить. Но как это сделать? Компания Lexalytics придумала использовать свою платформу для анализа естественного языка Semantria именно для этой цели. Она умеет анализировать миллионы текстов в реальном времени (например, чаты, email, социальные сети), и определять эмоции людей, которые эти тексты пишут. С помощью машинного обучения система определяет контекст (связи между словами), чтобы понять, в каком ключе используются слова - позитивном или негативном. Semantria может подключаться к корпоративным системам (CRM, почте) в виде API и сообщать руководителю, если где-то возникла проблема (отрицательные эмоции). Она понимает несколько языков, в т.ч. русский.


2016. Амелия - виртуальный сотрудник для первой линии общения с клиентами



Компания IPSoft в сотрудничестве со знаменитой консалтинговой компанией Accenture задумали первыми совершить офисную революцию по замене белых воротничков виртуальными сотрудниками. Девушка с искусственным интеллектом Amelia - уже работает в нескольких крупных компаниях, обеспечивая решение проблем клиентов, выставление счетов в обмен на заказы, подбор туристических направлений и т.д. Она распознает человеческую речь (пока только английскую письменную), умеет говорить и писать, определять эмоциональное состояние человека и подстраиваться под него, а главное - формировать ответы на вопросы и обучаться, чтобы улучшать качество ответов. Конечно, вскоре до этой ниши доберутся Google, Apple и Microsoft, и тогда Амелия скорее всего, уйдет на пенсию (или куда там уходят искусственные интеллекты?).